Sukces zależy od pochodzenia

Za dzisiejszy post dziękuję Zbyszkowi Ciszkowi, doświadczonemu doradcy z Łomży, w przeszłości członkowi Million Dollar Round Table - to jego przemyślenia znajdziecie poniżej. Na marginesie Zbyszek prowadzi jedną z lepszych stron internetowych wśród agentów ubezpieczeniowych: www.ciszek.pl

No, ale czas już najwyższy oddać mu głos.

Sukces zależy od pochodzenia: ile sobie wychodzmiy tyle mamy. Powiedziałbym, że trzeba po prostu BYWAĆ. Bywać wszędzie: w pracy, w biurze, w życiu, na wystawach, na wczasach i wyjazdach. Nie musimy mieć koszulki firmowej na sobie z emblematem firmy, ale podczas kontaktów, rozmów nie należy ukrywać, że jesteśmy architektami finansowymi. Czym się zajmujemy, dla kogo pracujemy. To owocuje późniejszymi kontaktami, spotkaniami i kontaktami finansowymi. Ostatnio do mojego biura zgłosiła się kobietaz roszczeniem po swojej mamie z OFE. Sprawa była trochę skomplikowana. Nie mogła znaleźć wydruków, jedynie co miała to stara umowa sprzed 10. lat. Na umowie zaznaczona była wspólnota majątkowa z mężem i na całe szczęście 3. uposażonych dzieci. Trochę czasu minęło od śmierci mamy, córka bowiem nie wiedzaiła o istnieniu umowy OFE oraz o sposobie pozyskania z niej środków. W międzyczasie zmarł jej ojciec - mąż klientki OFE. Udało mi się ustalić poprawność uposażnych oraz to, że żadne zmiany od umowy do chwili obecnej nie były robione. Czyli mogliśmy umówić się wspólnie z trójką rodzeństwa na skompletowanie dokumentów. Trzeba tutaj podkreślić, że obsługa w zakresie umów OFE, który jest produktem jednorazowym, jest prowadzona nieodpłatnie. Rodzina była bardzo zadowolona ze sprawnej i szykbiej obsługi, szczególnie w porównaniu z bankiem, gdzie do tej pory nie mogą załatwić podobnej sprawy po rodzicach. Z zaciekawieniem interesowali sie naszą pracą, naszą filozofią ubezpieczeń. Skutkowało to spotkaniem rodzinnym jednej z sióstr. Druga niestety ma bardzo konserwatywnego męża, który nie pozwala jej na żadne ubezpieczenia. Ta jednak nie zważa na to i tak jest przekonana do idei ubezpieczenia, że zrobi to pomimo jego zakazu, po prostu nie informując go o tym. Trzeci brat musi trochę poczekać w kolejce :) I to by było na tyle. Bywanie daje efekty, może nie zawsze bezpośrednie ale w przyszłości na pewno.

No w końcu dopadło i mnie...

Tego się przez cały czas bałem od chwili rozpoczęcia prowadzenia tego bloga. I w końcu przyszło...

Pierwszy tydzień bez wpisu :( i bynajmniej nie byłem na urlopie.
No tak, okazuje się że wytrwałość w realizacji dzień po dniu przyjętych planów to najtrudniejsza rzecz nie tylko w sprzedaży, ale także w pisaniu o niej.

No ale z tym już nic nie zrobię. Nadchodzi weekend - będzie okazja zastanowić się nad sobą ;) i wymyśleć co zrobić, żeby w przyszłości dotrzymać realizacji planu pisania o tym co kocham - czyli sprzedaży - w każdy dzień roboczy.

Procent składany (4) - w drugą stronę

W poprzednich postach z piątków dużo było o pozytywnych stronach działania mechanizmu procentu składanego. Ale mechanizm ten dział również w drugą stronę, mogąc wpłynąć destrukcyjnie na wartość naszych inwestycji.

Jedną z takich sytuacji jest wpływ inflacji na wartość inwestycji. W warunkach relatywnie niskiej inflacji łatwo stracić tą kwestię z oczu. Cóż to jest 3,5% inflacji rok do roku. Ale uwaga - to cichy zabójca. Pamiętacie regułę 72, o której pisałem tydzień temu? Po jej zastosowaniu okaże się, że przy inflacji 3,5% po 20 latach realna wartość naszego kapitału spadnie o połowę.

Nic tak nie przemawia do wyobraźni klienta jak przemawiająca do wyobraźni historia. Wyobraźmy sobie jak zmienia się wartość nabywcza pieniądza przy inflacji 10% rocznie (wiem, wiem - to nie dzisiejsze poziomy; ale taki wykorzystywałem sam kilka lat temu ;) na przykładzie bochenka chleba, który kosztuje 3 złote:

Image sprzedawcy - jak odbudować dobre wrażenie?

JAK ODBUDOWAĆ DOBRE WRAŻENIE?

Było już o siedmiu grzechach głównych sprzedawców. Dzisiaj o tym jak odbudować zepsute nieopatrznie dobre wrażenie.

Nigdy nie potęguj niechęci
Istnieją sytuacje, w których sprzedawca, po prawidłowym odczytaniu oporów nabywcy, zbyt wiele uwagi poświęca ich przełamaniu. Może w ten sposób spowodować reakcję odwrotną w postaci wzmożenia obaw klienta, że być może jego opory nie są bezpodstawne. Handlowiec powinien się wręcz wyciszyć i powstrzymać przed przygnieceniem nabywcy lawiną faktów.

Nie pomniejszaj wątpliwości klienta
Sugerowanie małej wagi obiekcji kupującego może go dotknąć, urazić i w efekcie znacznie zredukować szansę na sprzedaż. Opory, które sprzedawcy mogą się wydać nieistotne, w odczuciu klienta zwykle są bardzo ważne. Konsumenta urażają najczęściej nie tyle słowa sprzedawcy, co jego brak umiejętności panowania nad głosem, tonem (w którym można wyczuć irytację), bądź wyrazem twarzy. Dobry handlowiec to taki, który potrafi uzewnętrznić i wyrazić swoje pełne zainteresowanie wszystkimi wątpliwościami klienta. Powinien dać odczuć, że zastrzeżenia nabywcy są zrozumiałe i miały prawo się zrodzić. Można to osiągnąć na przykład przez wtrącanie następujących słów: „jest wiele prawdy w tym, co pan mówi”, „podniósł pan istotny problem”, „rozumiem pana obawy”, „zdaję sobie sprawę z pana wątpliwości” itd.
Słowa i gesty mają świadczyć o tym, że sprzedawca jest po stronie klienta, a jego sprawy leżą mu głęboko na sercu.
Przezwyciężenie wątpliwości klientów w znacznej mierze bazuje na prawidłowym rozumieniu ludzkich zachowań. Wiedza z tej dziedziny, wsparta zdrowym rozsądkiem, umiejętnością obserwacji, powinna pomóc sprzedawcy pokonać większość przejawów oporu nabywców.

Przewidź i uprzedź
Mający pewne doświadczenie sprzedawca potrafi przewidzieć i uprzedzić wiele z możliwych oporów klienta (zanim on sam zacznie je objawiać) poprzez dobrze zaplanowaną i przeprowadzoną prezentację towaru. Uprzedzając obawy nabywcy, można wzbudzić w nim większą ufność.

Pojmij właściwie
Zarówno klient, jak i handlowiec muszą mieć jasność co do istoty wątpliwości. Sprzedawca winien więc najpierw uważnie wysłuchać konsumenta, nie przerywając mu, nawet jeśli jest pewny, że wie co chce on jeszcze dopowiedzieć. Jest to zarówno niezbędny wymóg okazania grzeczności, jak i najpewniejszy sposób wyeliminowania ewentualnego nieporozumienia.

Odróżnij wątpliwości od wymówek
Sprzedawca powinien potrafić oddzielić prawdziwe i szczere opory od pretekstu służącego wycofaniu się z zakupu. Jeśli klient mówi, że towar jest za drogi, może tak sądzić naprawdę bądź też chce się po prostu pozbyć sprzedawcy. Być może nie ma jeszcze wystarczająco silnej motywacji do zakupu albo podejrzewa, że podobny, konkurencyjny wyrób jest lepszej jakości. Zamiast uzasadniać swoje wątpliwości lub spróbować je rozwiać, zasłania się obiekcjami w stosunku do ceny. Umiejętnie zadane pytania powinny pomóc rozwiać niepewność, czy opory klienta są prawdziwe, czy też służą mu jedynie jako zasłona.

Znajdź punkty wzajemnego porozumienia
Pokonywania wątpliwości klienta ma wiele wspólnego ze sztuką dyplomacji. Pomaga ustalić płaszczyzny umożliwiające porozumienie oraz zbudować ściślejsze więzy między partnerami transakcji. Jeśli punkty wzajemnego porozumienia zostaną wyliczone i zaakceptowane, być może przeważą nad minusami zgłaszanymi przez kupującego.

Nie daj poznać po sobie niezadowolenia czy złości
Kiedy klient przejawia wyraźne opory wobec zakupu, jego stosunek do sprzedawcy może doprowadzić do spięcia. Jednak konflikt interesów nie może wywołać złości lub gniewu sprzedawcy. Handlowiec zawsze musi pamiętać, że wykazując słabość argumentów przeciwnika może co prawda wygrać wojnę na słowa, ale z pewnością straci przy tym klienta.


Przy zachowaniu pewnej samodyscypliny i wrażliwości na uczucia innych dobry sprzedawca powinien być w stanie pokonać bariery, które stają na drodze do osiągnięcia sukcesu w sprzedaży. Z postawy i słów dobrych sprzedawców winno emanować głębokie przekonanie o tym, że klient:

• jest najważniejszy,
• nie jest przeszkodą w pracy, lecz jej celem,
• jest osobą, która ujawnia swoje potrzeby. Ich zaspokojenie jest zawodowym obowiązkiem sprzedawcy.

Grzech siódmy - poczucie wyższości

Jak zepsuć dobre wrażenie, czyli 7 grzechów głównych sprzedawców

Grzech siódmy - poczucie wyższości
Najcięższy, a jednocześnie bardzo pospolity grzech. Ma swoje źródła zarówno w naszej gospodarczej przeszłości, jak i w strukturze osobowości sprzedawcy. Przez lata braków na rynku klientów traktowano z góry. Dawni władcy kolejek, sztukmistrze w ukrywaniu towarów pod ladą i zdobywaniu wpływów wśród znajomych, nie mogą się pogodzić dzisiaj z gwałtowną zmiana swej pozycji. Zawód sprzedawcy sprowadzony do roli służebnej w stosunku do klienta nie zapewnia już przekonania o wyższości nad innymi.
Ale nie tylko ci sprzedawcy, którzy pamiętają wspaniałe lata panowania, są skłonni do wywyższania się nad innymi. Psychologowie twierdzą, że potrzeba ochrony i podwyższania własnej wartości dominuje w zachowaniu wszystkich ludzi. Dobro firmy, utrata klienta, dokonanie transakcji schodzą na dalszy plan. Do walki o zachowanie własnej racji dochodzi zwykle, gdy klient wyraża zbyt dużo wątpliwości, domaga się przyjęcia reklamacji lub poddaje w wątpliwość wiarygodność sprzedającego, który często traktuje zarzuty adresowane do konkretnego produktu jako zarzuty w stosunku do własnej osoby. Tymczasem klient chce uzyskać maksymalną gwarancję bezpieczeństwa podjętej decyzji o zakupie, a nie obniżać wartość osoby sprzedawcy.Sprzedawcy o niskiej lub niestabilnej samoocenie wykorzystują również sytuacje neutralne dla zapewnienia sobie przekonania o własnej wyższości. Do najczęściej spotykanych metod ich działania należą: opisywane wcześniej egzaminowanie klientów z wiedzy fachowej, wykazywanie braku racjonalności zachowania klienta i jego lekceważenie, pospolite oszukiwanie, które jest źródłem przekonania o własnej niezwykłej przebiegłości i wiele innych zachowań, które możemy obserwować robiąc zakupy.

A zatem nie grzeszmy więcej :)
Ale co zrobić jak mleko już się rozlało i nagrzeszyliśmy? O tym jak odbudować dobre wrażenie niebawem.

Grzech szósty - uproszczenia

Jak zepsuć dobre wrażenie, czyli 7 grzechów głównych sprzedawców

Grzech szósty - uproszczenia

• Ludzie nie mają pieniędzy.
• Nasze towary są za drogie.
• Towary i usługi konkurencji są znacznie lepsze od naszych.

To tylko niektóre z najczęściej spotykanych uproszczeń, przedstawianych przez sprzedawców jako ich główny problem zawodowy. Jeśli pogląd taki rozciąga się na dużą ilość zjawisk, możemy być pewni, że osoba wygłaszająca te stwierdzenia nie będzie podejmowała żadnych działań zmierzających do zmiany tak opisywanej sytuacji. Jednocześnie zapewnia sobie dobre samopoczucie, przenosząc przyczyny wszelkich porażek na zewnątrz. Doświadczenia pokazują, że sprzedawcy w ten sposób wyjaśniający wyniki własnych działań pracują w firmie krótko. Skłonni są raczej zmienić pracę niż sposób postępowania.

Oczywiście uproszczenia mogą brzmieć inaczej, pozytywnie. Ale przekonanie, że:
Towar jest tak dobry, że powinien sam się sprzedawać.
Ludzie muszą u nas kupować, bo nie mają innego wyjścia.
Tylko my mamy ten rodzaj itp.
również nie służy rozwojowi. Sprzedawca nie odnajdzie błędów we własnym postępowaniu. Będzie ich szukał wyłącznie w otoczeniu.
Najbardziej szkodliwy dla skutecznej sprzedaży rodzaj uproszczeń to ten, który dotyczy klientów. Opisany został już wcześniej jako etykietowanie, bowiem taką przybiera ostatecznie formę.

Grzech piąty - umniejszanie własnego znaczenia

Jak zepsuć dobre wrażenie, czyli 7 grzechów głównych sprzedawców

Grzech piąty - umniejszanie własnego znaczenia

• Sprzedaż to wymiana towarów lub usług na pieniądze.
• Sprzedaż to oferowanie towaru lub usługi.
• Sprzedaż to zachęcanie klienta do zakupu.

Takie definiowanie procesu sprzedaży jest typowe dla sprzedawców, którzy nie potrafią dostrzec swojego znaczenia w procesie dystrybucji towarów i usług. Sprowadzają swoją rolę do pozycji kasjera, magazyniera, ekspedienta czy też kierowcy rozwożącego towar. Koncentrują się na obsłudze klientów zdecydowanych, rezygnując z walki o ich lojalność. Gdyby tak miały wyglądać zadania sprzedawcy, z ekonomicznego punktu widzenia bardziej opłacalne byłoby ponoszenie strat w wyniku samoobsługowej sprzedaży niż zatrudnianie go. Zaoszczędzone na pensjach środki można by przeznaczyć na reklamę zachęcającą do zakupu.
Sprzedawca to najbardziej wrażliwy na wszelkie zmiany i jednocześnie najbardziej odpowiedzialny punkt w całej strukturze zarządzania firma handlową. Badania marketingowe pozwalają na opisanie przeciętnego klienta. Do niego właśnie adresuje się reklamę. W oparciu o jego preferencje buduje się system dystrybucji. Ale taki statystyczny klient prawie nigdy nie trafia do sprzedawcy. Dlatego na końcu całego procesu niezbędny jest człowiek, który jako najbardziej elastyczny element układu, jest w stanie dopasować zestaw korzyści tkwiących w produkcie do potrzeb klienta, którego obsługuje.

Grzech czwarty - etykietowanie

Jak zepsuć dobre wrażenie, czyli 7 grzechów głównych sprzedawców

Grzech czwarty - etykietowanie
Ten typ grzeszników jest szczególnie zakorzeniony w sprzedaży detalicznej.
Po przeprowadzeniu analizy wypowiedzi sprzedawców sporządzono reprezentatywną klasyfikację etykiet nadawanych przez nich klientom. Oczywiście etykiety brzmiały różnie, niemniej ich znaczenie pozostawało to samo. I tak na przykład klient-maruda był określany również mianem zrzędy, gderacza, aż po określenia wulgarne. Sprzedawcy, szczególnie ci z długą praktyką, dumni są ze swej zdolności do szybkiej i trafnej oceny klienta, z którym się spotykają. Jak twierdzą - „znają się na ludziach”.
Dokonywanie tego typu klasyfikacji ma swoje konsekwencje w działaniu. Klient-turysta jedynie zwiedza i z góry wiadomo, że nic nie kupi. Klient-maruda na pewno wyprowadzi nas z równowagi. Zdecydowany to ten rzadki typ, którego lubią obsługiwać wszyscy sprzedawcy. Niezdecydowany zajmie nam nieco więcej czasu, ale może coś kupić.
Maksymalnie 18% klientów jest traktowanych przez sprzedawców poważnie. Pozostali „przeszkadzają w pracy”.
Mechanizm etykietowania jest dość powszechnym. Psychologowie opisują go jako jedną z form tzw. dehumanizacji, w której ludzie stają się bardziej podobni do przedmiotów. Psychoterapeuci i lekarze mówią o przypadkach, którymi się zajmują, a nie o ludziach, których leczą. Pozwala to na zmniejszenie zaangażowania emocjonalnego w kontakcie z drugim człowiekiem i traktowanie przedmiotowe swoich „przypadków”, „turystów”, „gderaczy”, nie mówiąc już o „półgłówkach”, „idiotach” itp.
Nasza postawa w stosunku do drugiego człowieka jest bardzo często wyrażana w sposób nieświadomy w tonie głosu, postawie ciała, doborze słów, w gestach. I nawet jeśli w samym sposobie obsługi klienta nie można dopatrzyć się błędów, ten - z jakichś nieznanych dla siebie powodów - nie lubi sprzedawcy, który go obsługuje.

Grzech trzeci - żargon

Jak zepsuć dobre wrażenie, czyli 7 grzechów głównych sprzedawców

Grzech trzeci - żargon
Sprzedawcy towarów z grupy high-tech i usług o wysokim stopniu złożoności, adresowanych do szerokiego kręgu odbiorców, to najczęściej fachowcy od elektroniki i informatyki, bankowości, ubezpieczeń itp., posługujący się RAM-em, stopą zwrotu na kapitale, franszyzą czy techniczną stopą wzrostu. Tymczasem badania nad percepcją mowy pokazują, że im prostszy, bardziej obrazowy sposób formułowania przekazu, tym większa skuteczność jego odbioru. Prawidłowość ta obowiązuje także w rozmowie dwóch fachowców z tej samej dziedziny.

Grzech drugi - nieumiejętność słuchania

Jak zepsuć dobre wrażenie, czyli 7 grzechów głównych sprzedawców

Grzech drugi - nieumiejętność słuchania
Potoczne wyobrażenie o doskonałym sprzedawcy: człowiek dużo mówiący, przytaczający wiele miażdżących argumentów, błyskający dowcipem, no i koniecznie pełen entuzjazmu. Takie zachowanie, wbrew wyobrażeniu, niezwykle rzadko przynosi efekty.
Skuteczny sprzedawca słucha, co mówi klient, w umiejętny sposób zadaje pytania, patrzy i analizuje wszelkie możliwe informacje (np. ubiór, sposób poruszania się itp.). W ten sposób poznaje jego potrzeby i zaspokaja jego potrzebę bycia wysłuchanym i zrozumianym. Czy chodzilibyśmy do lekarza, który zamiast zadawać pytania mające doprowadzić do trafnej diagnozy przekonywałby nas, że on jako fachowiec wie lepiej co nas boli i zachwalałby swoje usługi?
Zanim sprzedawca mebli zaoferuje niezwykle miękkie i wygodne łóżko człowiekowi, który ma problemy z kręgosłupem, zanim sprzeda najlepszy komputer ze swojego salonu klientowi, który chce go używać zamiast zwykłej maszyny do pisania, powinien zadać jedno - dwa pytania i wysłuchać dokładnie odpowiedzi na nie.

Grzech pierwszy - własny punkt widzenia

Jak zepsuć dobre wrażenie, czyli 7 grzechów głównych sprzedawców

Grzech pierwszy - własny punkt widzenia
Badania psychologów pokazują, że im dłuższy jest proces przekonywania przez osobę, która nie ma specjalnego autorytetu i której intencje nie są dla nas do końca oczywiste (a taką osobą jest z pewnością sprzedawca), tym bardziej prawdopodobne jest, że wzbudzi on nasz opór. Szczególnie często dzieje się tak, kiedy używane argumenty są niezgodne z naszymi poglądami.
Sprzedawca prezentujący produkt sięga do swojego zestawu racjonalnych przekonań i opinii na temat przedmiotu sprzedaży. Kiedy mówi: „Moim zdaniem ...” to najczęściej zapomina, że dla osoby, którą przekonuje nie jest autorytetem. Gdy mówi: „Na pana miejscu ...”, to najczęściej zapomina, że sytuacja klienta, jego pozycja społeczna i ekonomiczna są różne od jego własnej. Ten sposób działania prowadzić może do nieporozumień.

Image sprzedawcy - 7 grzechów głównych sprzedawcy

Dzisiaj kontynuacja tekstu Image sprzedawcy z poprzedniego tygodnia. Dobre pierwsze wrażenie nie jest dane raz na zawsze. Innymi słowy nie ma takiego dobrego pierwszego wrażenia, którego nie można zepsuć.

Oto 7 grzechów głównych sprzedawcy, czyli o tym jak zepsuć dobre wrażenie:

Grzech pierwszy - własny punkt widzenia
Grzech drugi - nieumiejętność słuchania
Grzech trzeci - żargon
Grzech czwarty - etykietowanie
Grzech piąty - umniejszanie własnego znaczenia
Grzech szósty - uproszczenia
Grzech siódmy - poczucie wyższości

Więcej szczegółów o każdym z nich w kolejnych dniach.

Procent składany (3) - Reguła 72

Dzisiaj o bardzo użytecznej formule pozwalającej na zastosowanie magii procenta składanego w praktyce - Reguła 72.

Pozwala ona z bardzo dobrym przybliżeniem określić ile lat trzeba aby przy danym oprocentowaniu podwoić zainwestowany kapitał. Jeżeli zainwestowaliśmy jednorazowo środki w inwestycję dającą średniorocznie 8 procent zysku, wówczas dzieląc 72 przez oprocentowanie 8. procent uzyskamy wynik 9. lat potrzebnych do podwojenia kapitału dzięki tej inwestycji. To właśnie Reguła 72.

Możemy ją także wykorzystać do określenia ile czasu trzeba aby przy danym poziomie inflacji wartość naszego kapitału zmalała o połowę. Jeżeli średnioroczna inflacja wynosi 3 procent, wówczas dzieląc 72 przez inflację 3. procent otrzymamy wynik 24. lat, po których wartość naszego kapitału spadnie o połowę.

Image sprzedawcy

Nie wiem kim pan jest.
Nie znam pana firmy.
Nie znam produktów pana firmy.
Nie wiem co reprezentuje pana firma.
Nie znam klientów pana firmy.
Nie znam osiągnięć pana firmy.
Nie znam opinii o pana firmie.

No właśnie, cóż to chciał mi pan sprzedać?

Do tekstu „Image sprzedawcy”, zainspirowała mnie m.in. lektura artykułów Tomasza Witkowskiego „Nawracanie grzeszników” - późniejszego autora wielu książek z dziedziny psychologii relacji międzyludzkich oraz Jacka Otto „Dyplomata za ladą” opublikowanych w Businessman Magazine w latach 1994-1995.

Pewne atrybuty pracy sprzedawcy są wspólne dla całej profesji. Znajdują zastosowanie na wszystkich tych rynkach gdzie najważniejsza pozostaje sprzedaż bezpośrednia.

Do udoskonalenia pracy sprzedawcy została zaangażowana psychologia i socjologia, liczne i ciągle kontynuowane badania mają pomóc w wykreowaniu modelu idealnego sprzedawcy.
Człowiek-sprzedawca powinien stworzyć swój własny, jak najlepszy wizerunek. Pozwoli mu to osiągnąć sukces w sprzedaży. Image negatywny natomiast może spowodować utratę klienta.
Na image sprzedawcy składają się takie elementy jak:

• sposób nawiązania pierwszego kontaktu,
• strój,
• maniery, sposób zachowania,
• ton i barwa głosu,
• sylwetka,
• mimika twarzy itd.

Istnieje pogląd, według którego o całościowej opinii na temat danej osoby decyduje pierwsze wrażenie. Jeśli odczucie takie, dotyczące sprzedającego, jest negatywne, to najprawdopodobniej na nic zdadzą się jego dalsze zabiegi o pozyskanie klienta. Sprzedawca ma tylko kilka chwil na zbudowanie swojego obrazu w oczach nabywcy. Leonard Zumin stwierdził, że pierwsze 4 minuty decydują o nawiązaniu więzi z klientem. W tak krótkim czasie można zbudować kontakt, bądź stracić nań szansę. Wielu sprzedawców nie zdaje sobie jednak sprawy z wagi tych początkowych kilku minut.

Brad i Velma Lashbrook przeprowadzili badania dotyczące znaczenia pierwszego kontaktu. Wynika z nich, że w odbiorze kupujących ważne jest, aby sprzedawca był:

• kompetentny, tzn. przygotowany do rozwiązywania związanych z zakupem problemów klienta,
• trafnie wybrany, tzn. rozumujący podobnie jak klient i gotów do współpracy,
• godny zaufania, tzn. budzący ufność i sprawiający wrażenie, że naprawdę chce pomóc klientowi.

Niektórzy ludzie zatrudnieni w biznesie zniechęcają partnera (klienta) do nawiązywania kontaktu. Posiadają bowiem cechy określane jako czynniki awersji. Zaliczamy do nich: zmanierowanie, nadmierną gestykulację, nieodpowiedni ubiór, brak etykiety itd.
Można mieć wątpliwości co do słuszności oceny ludzi na podstawie pierwszego wrażenia. Niektórzy określają tego typu postępowanie jako swoistą dyskryminację. Faktem jest jednak, że wielu klientów tak właśnie czyni.
Chcąc uniknąć wywołania niekorzystnego pierwszego wrażenia, należy zidentyfikować wszystkie czynniki mogące się stać barierą dla akceptacji sprzedawcy przez klientów. Zrozumienie i wyodrębnienie czynników awersji należy zacząć od analizy komunikacji niewerbalnej, tzn. informacji przekazywanej bez słów. Badania potwierdzają, że słowa odgrywają zadziwiająco małą rolę w procesie komunikacji. Ich znaczenie wpływa na naszą reakcję tylko w 10%. To, jak odniesiemy się do wypowiedzi naszego rozmówcy, w 40% zależy od jego tonu, barwy głosu i rodzaju ekspresji, a w 50% jest konsekwencją tego co widzimy i czujemy (kontaktu wzrokowego, gestów, dotyku, postawy, ubioru, wyrazu twarzy).
Ważne jest więc nie tylko to, co mówimy, ale głównie, jak to wyrażamy. Można manipulować tonem, natężeniem głosu, tempem wypowiedzi itp. Sprzedawca, który chce przekazać swój entuzjazm, musi użyć głosu, z którego przebija energia. Pozytywne informacje winien komunikować z uśmiechem, serdecznym uściskiem dłoni lub przyjaznym spojrzeniem. Stale powinien pamiętać, że porozumiewa się z klientem za pomocą informacji przekazywanych werbalnie, ale też i z pominięciem słów. Komunikacja słowna zawiera podstawowe informacje, fakty, liczby. Kontakt bez użycia słów pozwala przekazać uczucia, emocje, nastrój itp. Musi też wiedzieć, że interpretacja komunikacji niewerbalnej jest bardzo subiektywna.

Image, czyli to, jak jesteśmy postrzegani przez innych, w decydującym stopniu jest zdeterminowane przez komunikację niewerbalną. Można dobrać właściwe słowa, skłonić klienta do złożenia zamówienia, jednakże czynniki budzące awersję, inspirowane przez ubiór, uścisk dłoni, wyraz twarzy, ton głosu i ogólne maniery mogą wywołać uprzedzenie klienta w stosunku do sprzedawcy i oferowanego przez niego towaru.Każdy sprzedawca powinien wykształcić w sobie samoświadomość, skłaniającą do poszukiwania i eliminowania ze swojego zachowania czynników budzących niechęć. Ważne jest aby świadomie obserwować reakcje innych na nas samych.

Kto przyniesie 181. wypłatę?

Ludzie często odsuwają od siebie myśl o konieczności rozpoczęcia inwestycji w swój plan emerytalny. Jak bardzo może być to kosztowne mogliście się przekonać z wpisu w piątek, 31 lipca, kiedy pisałem o sile działania procentu składanego w praktyce.

No ale cóż, pewnie już taka ludzka natura... Co masz zrobić dzisiaj, zrób pojutrze - będziesz miał dwa dni wolnego ;)

Aby uzyskać zaangażowanie klienta w poważną rozmowę o planowaniu emerytalnym, wszystko co trzeba zrobić to zadać mu kilka pytań:

- W jakim jest pan wieku?

Przyjmijmy, że odpowiedź brzmi: 50. Wówczas kolejne pytanie powinno brzmieć:

- Czy wie pan, że to oznacza 180 miesięcznych wypłat wynagrodzenia zanim przejdzie pan na emeryturę w wieku 65. lat?

To prosta arytmetyka i trudno się z tym wyliczeniem nie zgodzić. Nadszedł czas na trzecie, krytycznie pytanie:

- Skąd otrzyma pan wypłatę numer 181?

Innymi słowy, pytamy z jakiego źródła będzie pochodziła jego pierwsza emerytura. Czy tylko z ZUS (na marginesie, kiedyś trafiłem na ciekawe rozwinięcie tego skrótu: ZakładUtraconychSkładek). Tego chyba nikt by nie chciał. Jednocześnie pokazujemy klientowi, że zostało mu już tylko 180 miesięcy na rozpoczęcie poważnego inwestowania w swój plan emerytalny. Za miesiąc zostanie mu już tylko 179 miesięcy. Za dwa miesiące 178. Oczywiście może zwlekać dalej...

50 procent więcej

Kto nie chce za tą samą sprzedaż ubezpieczenia na życie u klienta otrzymać 50 procent więcej - ręka w górę? Hmm, jakoś nie widzę ;)

Zainteresowany? Spójrz zatem na pomysł zaczerpnięty od Johna R. Milama, CLU - członka MDRT z Knoxville w stanie Tennessee. Dzięki, John :)

Jesteś po ocenie ryzyka klienta, underwritingu i wystawieniu polisy. Trzymasz pakiet dla klienta w ręku i co dalej?

Zapamiętaj 3 kluczowe zdania:

1) Panie Kowalski, nie kupuje pan ubezpieczenia na życie swoimi pieniędzmi ale swoim zdrowiem.

2) Przy naszym trybie życia dobry stan zdrowia może się zmienić codziennie.

3) Nikt nie zadzwoni na dzień przed zanim stanie się pan nieubezpieczalny.

Te trzy stwierdzenia otwierają drogę do wyższej sumy ubezpieczenia. Każde z tych stwierdzeń w formie pytania gwarantuje zgodę klienta. Mając 3xTAK od klienta możesz podsumować:

"Właśnie dlatego pozwoliłem sobie poprosić dział oceny ryzyka o zaakceptowanie o 50% wyższej ochrony od tej, o którą wnioskowaliśmy. Dzisiaj jest pan zdrowy. Przeszedł pan pełną procedurę oceny ryzyka i został pan zaakceptowany. Kto wie jak byłoby następnym razem? Zawsze może pan w przyszłości zmniejszyć sumę ubezpieczenia jeżeli nie będzie potrzebna, ale nie ma gwarancji, że kiedykolwiek w przyszłości może pan otrzymać więcej."

Krótki kurs relacji międzyludzkich

W weekend, przeglądając stare notatki z różnych szkoleń, konferencji i seminariów natrafiłem na prawdziwą perełkę. Absolutnie HIT! Do pamiętania i stosowania na co dzień. Nie tylko w pracy...

6 najważniejszych słów:
Jeżeli nie masz nic przeciwko temu

5 najważniejszych słów:
Przyznaję się do popełnienia błędu

4 najważniejsze słowa:
To była świetna robota

3 najważniejsze słowa:
A twoje zdanie?

2 najważniejsze słowa:
Dziękuję ci

Jedno najważniejsze słowo:
MY

Najmniej ważne słowo:
JA

Procent składany (2) – magia w praktyce

Dzisiaj obiecany przed tygodniem praktyczny wymiar działania procentu składanego, a raczej jego magii.

Wyobraź sobie dwóch inwestorów, który rozpoczęli regularne roczne inwestycje w wysokości 2000 zł z produktem inwestycyjnym (fundusz inwestycyjny, ubezpieczeniowy fundusz kapitałowy) ze średnioroczną stopą zwrotu na poziomie 10 procent.

Inwestor B rozpoczął regularne, roczne wpłaty w wysokości 2000 zł w wieku 19 lat. W sumie dokonał 7. wpłat po 2000 zł każda - ostatnią w wieku 25. lat - i zaprzestał wnoszenia dalszych. Środki pozostały na rachunku inwestycyjnym aż do 65. roku życia. W sumie wpłacił 14'000 zł.

Inwestor A swojej pierwszej wpłaty w wysokości 2000 zł dokonał w wieku 26. lat. Następnie przez kolejnych 40. lat co roku regularnie inwestował kolejne 2000 zł rok w rok, aż do ukończenia 65. roku życia. W tym czasie nie dokonywał żadnych wypłat z rachunku. W sumie wpłacił 80'000 zł.

Pytanie brzmi: który inwestor: A czy B, zarobi więcej na końcu programu w wieku 65. lat?

Ale nie spiesz się z odpowiedzią ;) Wcześniej popatrz na poniższą tabelę:

Czy to nie magia? Inwestor B rozpoczynając odpowiednio wcześnie stosunkowo niewielką kwotą zainwestowanych na początku pieniędzy doszedł do wartości rachunku 944'641 zł. Jego zwrot z inwestycji był 66-krotny. Inwestor A, który rozpoczął 7 lat później doszedł do wartości rachunku 973'704 zł. Kwota zainwestowanych przez niego pieniędzy powiększyła się 11-krotnie.

Inwestor A, tylko dlatego że rozpoczął 7 lat później musiał utrzymać regularne wpłaty przez 40 kolejnych lat aby osiągnąć podobną wartość rachunku co inwestor B. Siedem wcześniejszych wpłat jest więcej wart niż trzydzieści trzy kolejne.

Niech ktoś mi powie, że jest za młody na rozpoczęcie oszczędzania na emeryturę!

Każdego możemy uczynić milionerem. Wszystko jest kwestią czasu.

Historia ta została po raz pierwszy opisana przez Richarda Russella w jego biuletynie inwestycyjnym Dow Theory Letter. Biuletyn ten jest publikowany przez niego co trzy tygodnie nieprzerwanie od 1958 roku. Nigdy nie opuścił ani jednego numeru co czyni z jego biuletynu najdłużej świadczoną nieprzerwanie usługę biznesową w świecie finansów. Richard Russell, urodzony w Nowym Jorku w 1924, niejednokrotnie z dokładnością prawie co do dnia przewidział dno bessy oraz szczyt hossy. Więcej o nim można znaleźć na jego stronie internetowej ww2.dowtheoryletters.com

Zamknięcie na 5 taktów (2)

Dzisiaj druga i ostatnia część zamknięcia sprzedaży na sposób Clay'a Hamlina w pięciu podejściach.

Podejście czwarte
„Panie doktorze, ja to widzę tak, jakby ta moja prezentacja stanowiła rodzaj bariery, pomiędzy panem a mną. Ja jestem po jednej stronie tej bariery, argumentując na rzecz pańskiej rodziny, starając się wykazać Panu, ile to co proponuję może znaczyć dla pana najbliższych, jeśli coś się panu stanie. Pan stoi po drugiej stronie próbując mnie przekonać, abyśmy zapomnieli o całej tej sprawie. Powinniśmy zamienić się miejscami. To pan powinien znaleźć się po tej stronie bariery, robiąc wszystko co tylko możliwe dla swojej rodziny. Znajdźmy się po tej samej stronie.”
Lekarz zgodził się, że to dobry pomysł i powinien coś zrobić. Zapytał czy doradca nie przyszedłby do niego ponownie w ciągu paru tygodni?

W tym momencie doradca doszedł do kroku piątego - decydującego. Zdając sobie sprawę, że w stosowanej przez klienta taktyce opóźniania decyzji mówią już o paru tygodniach, zdecydował się na posunięcie piąte mające przekonać klienta, iż powinien zdecydować się już teraz.

Podejście piąte
„Najczęściej jest tak panie doktorze, że da się znaleźć cztery czy pięć powodów, dla których ktoś nie decyduje się na taki program ubezpieczeniowy, jak ten i o pomimo wszystkiego co już się o tym powiedziało.

Powód pierwszy to taki, że ktoś tego nie potrzebuje. Jak sądzę pan jest przekonany, że owszem jest to potrzebne. Czy mam rację?

Drugim powodem dla którego człowiek nie decyduje się na ten program jest to, że go na to nie stać. Jak pan stwierdził wcześniej, mógłby pan miesięcznie odkładać na to odpowiednią sumę, tak więc w tym wypadku to nie jest ten powód.
(Oczywiście po dokładnym przyjrzeniu się temu ubezpieczeniu można by zmniejszyć nieco te sumy.)
Prawda?

Trzecią przyczyną rezygnacji jest niezrozumienie wszystkiego do końca albo nawet obawa przed jakimś finansowym podstępem. Czy jest pan pewien, że w pełni zaznajomił się pan z całą propozycja?

Powód czwarty to brak zaufania do firmy ubezpieczeniowej lub do doradcy. Czy ma pan jakiekolwiek pytania dotyczące firmy, którą reprezentuję lub dotyczące mnie samego?

To są te powody. Trudno mi zrozumieć dlaczego pan się nie decyduje. Ach, chciałby pan to jeszcze przemyśleć. W porządku.

Zapomniałem powiedzieć jaki jest jeszcze powód piąty - zwlekanie. Nie chciałby pan jak sądzę tym, który odkłada na później a potem traci, prawda?
Wystartujmy więc z tym programem teraz, kiedy nie przekroczył pan jeszcze tej linii poza którą nie będzie już pan mógł zrobić tego czego pana rodzina tak bardzo potrzebuje.”

Klient oparł się w fotelu i powiedział z uśmiechem:
„Młody człowieku, jest pan jednym z najlepszych sprzedawców, jakich kiedykolwiek spotkałem.”
„O nie, to nieprawda panie doktorze - jeśliby tak było, nie opierałby się przed podjęciem decyzji wzięcia tego ubezpieczenia już teraz.”

Na dłuższą chwilę zapadła cisza. Wreszcie klient otworzył usta i wypowiedział magiczne słowa:
„Dobrze. Kupię to teraz.”

Doradca dał mu pięć okazji do powiedzenia „nie”.

Podsumowanie powyższych metod na zamknięcie sprzedaży:
1. Linia życia i linia, do której można się ubezpieczyć.
2. Fundament domu - ile procent dochodu stanowią zarobki.
3. Podejmowanie ryzyka - jak w pociągu z zawiadowcą.
4. Bariera pomiędzy nami.
5. Pięć powodów, dla których ktoś się nie decyduje.

Za którym razem zrezygnowałbyś?

Zamknięcie na 5 taktów (1)

Dzisiaj początek przykładu ilustrującego tezę z wczoraj, który pokazuje technikę zamykania sprzedaży opartą na zasadzie conajmniej pięciokrotnej próby uzyskania zamówienia, autorstwa doskonałego amerykańskiego sprzedawcy ubezpieczeń Clay’a Hamlina (przykład ten został również kiedyś upublikowany w książce Pawła Nassalskiego "Techniki sprzedaży"). Ciąg dalszy jutro.


Pewien doradca ubezpieczeniowy (przepraszam agent) spotkał się z lekarzem z którym dokonał klasycznej rozmowy handlowej. Człowiek ów powiedział, że propozycje te są bardzo ciekawe (oni wszyscy tak mówią) i żeby doradca odezwał się do niego mniej więcej za rok.
Doradca widział już oczami wyobraźni, jak całe spotkanie kończy się kolejną utratą potencjalnego klienta na zasadzie „proszę zadzwonić w grudniu po południu”. Doradca wziął jednak głęboki oddech i postarał się zamknąć sprzedaż. Podsumował wszystko co mówił podczas prezentacji i wszystkie korzyści wynikające z kupna polisy. Pan doktor powtórzył, że wszystko rozumie, że mu się to podoba i że niewątpliwie kupi to ubezpieczenie za mniej więcej rok.

Podejście pierwsze
Wtedy doradca zastosował pierwszą metodę „zamykania” sprzedaży. Na kawałku papieru narysował poziomą przerywaną linię podzieloną w połowie pionową kreską. Rysując zaczął mówić:
„Panie doktorze, kreska pośrodku wyznacza ten moment w pańskim życiu po przekroczeniu, którego nie będzie Pan już mógł wykupić ubezpieczenia na życie ze względu na stan zdrowia. Większość ludzi wchodzących w życie spełnia warunki zdrowotne konieczne do ubezpieczenia się na życie. Jednak nieuchronny upływ czasu powoduje, że przekraczają te linię pośrodku i nigdy już nie będą mogli ubezpieczenia na życie wykupić. Niektórzy nie przekraczają jej aż do swojej śmierci. Lecz gdy chodzi o mężczyzn, to dla wielu z nich granica ta przebiega gdzieś pomiędzy 50 a 55 rokiem życia.” (uważaj żeby Twój klient nie był w tym wieku)

„Pan jako lekarz rozumie to szczególnie dobrze. Zapewne ma pan wielu pacjentów, którzy w sile wieku tracą całkowicie możliwość stania się klientami firmy oferującej ubezpieczenia na życie. Wtedy dopiero jest to dla nich szok i niespodzianka. Zdarzyło mi się spotykać młodych nawet ludzi, którzy już stali się „nieubezpieczalni”, niejednokrotnie zupełnie nie zdając sobie z tego sprawy. Nie wiem, w którym miejscu Pan się znajduje, lecz chciałbym zasugerować abyśmy, gdy chodzi o pańskie ubezpieczenie, rozpoczęli je już teraz kiedy jesteśmy niemal pewni, że nie przekroczył pan jeszcze tej linii.”
To co mówił doradca wyraźnie zrobiło na kliencie wrażenie. Odpowiedział, że w przyszłym roku o tej samej porze, chyba się zdecyduje, lecz teraz wysyła swych synów do prywatnej szkoły i po prostu nie chce wydawać jeszcze więcej pieniędzy.
Wreszcie klient ujawnił swój prawdziwy powód wstrzymujący go przed zakupem. Doradca zrobił więc krok drugi i zaczął rysować na następnej kartce.

Podejście drugie
Doradca narysował mały kwadratowy domek stojący na prostokątnym fundamencie. ­
„Panie doktorze, wyobraźmy sobie, że ten prostokąt stanowi 100% pańskich rocznych dochodów. Proszę powiedzieć jaka część tych dochodów pochodzi z inwestycji, czy też z jakichś źródeł innych niż pańskie zarobki?”
„Około 5%.”
„Panie doktorze, nie umiem rysować, ale to moje dzieło pokazuje pański dom stojący na fundamencie w postaci pańskich zarobków.
Jeśli usuniemy 95% tego fundamentu, to jak Pan myśli, ile czasu będzie trzeba, żeby pański dom się zawalił?” (mówiąc to doradca zmazał gumką prawie cały prostokącik pod domkiem, zostawiając z boku małą 5-procentową cegiełkę) ®
„Stanie się to zaledwie w parę miesięcy, czyż nie? A może by uzbroić ten fundament przy pomocy programu ubezpieczeniowego, o którym mówiliśmy? Da on ochronę niezbędną pańskiej rodzinie i zapewni jej życie na zbliżonym poziomie, jaki teraz jest możliwy dzięki panu.”
Doktor przyglądał się tak brutalnie obrazowemu rysunkowi. Ale niestety powiedział tylko:
„Jest pan naprawdę dobrym sprzedawcą. Może, jeśli pojawi się pan powtórnie zaraz na początku przyszłego roku, to wtedy będziemy mogli coś zacząć.”
Czas na jaki doktor odkładał decyzję wyraźnie się zmniejszał. Cóż, ale wciąż nie było sprzedaży. Doradca wykonał więc krok numer trzy.

Podejście trzecie
„Panie doktorze, przypomniał mi pan historię pewnego człowieka, który pracował jako zawiadowca stacji. Pociąg stał już na peronie, wszystko było gotowe, pasażerowie czekali, drzwi pozamykane, za chwilę miał nastąpić odjazd. Ale pociąg stał nadal. Minęła godzina. Pasażerowie byli coraz bardziej zdenerwowani i nawet konduktor nie wiedział co się stało. Wreszcie jeden z podróżnych wyszedł i poszedł do zawiadowcy, który powiedział: nie pozwolę na to, aby ten pociąg opuścił stację dopóki wszystkie światła stąd aż do samej stacji docelowej nie będą zielone. Nie zamierzam ryzykować, że gdzieś po drodze będą czerwone światła.
A pan chce jeszcze zastanowić się nad tym ubezpieczeniem; chce pan opóźnić podjęcie decyzji, bo jakieś nieprzewidziane przeszkody mogą się pojawić w przyszłości. Nie ma pan pewności, czy za 3 lub 5 lat będzie pan w stanie płacić składkę. Nie wie pan, czy pańskie dochody będą takie same jak teraz. Trudno pana za to winić, ale warto pamiętać, że wszyscy w naszym życiu musimy podejmować ryzyko - które przecież właśnie dzięki mojej propozycji może pan zminimalizować. Ryzyko podjęcia decyzji tu i teraz powinien wziąć na siebie właśnie pan, a nie pańska rodzina. Niechże pańskie ubezpieczenie zacznie działać już teraz.”

Doktor słuchał doradcy z napięciem. Kiedy skończył powiedział:
„Masz rację młody człowieku. Rzeczywiście, powinienem się zdecydować. Coś więc panu powiem. W ciągu mniej więcej miesiąca, kiedy moi chłopcy pójdą już do tej szkoły, a mnie minie pierwszy szok wywołany wysokością czesnego, które będę musiał płacić, to wtedy spotkamy się i będziemy mogli to zacząć.”
Doradca wyczuł zasadniczą zmianę w podejściu do sprawy, prowadził więc rozmowę dalej i zrobił krok czwarty.

Ale o nim jutro.