Grzech czwarty - etykietowanie

Jak zepsuć dobre wrażenie, czyli 7 grzechów głównych sprzedawców

Grzech czwarty - etykietowanie
Ten typ grzeszników jest szczególnie zakorzeniony w sprzedaży detalicznej.
Po przeprowadzeniu analizy wypowiedzi sprzedawców sporządzono reprezentatywną klasyfikację etykiet nadawanych przez nich klientom. Oczywiście etykiety brzmiały różnie, niemniej ich znaczenie pozostawało to samo. I tak na przykład klient-maruda był określany również mianem zrzędy, gderacza, aż po określenia wulgarne. Sprzedawcy, szczególnie ci z długą praktyką, dumni są ze swej zdolności do szybkiej i trafnej oceny klienta, z którym się spotykają. Jak twierdzą - „znają się na ludziach”.
Dokonywanie tego typu klasyfikacji ma swoje konsekwencje w działaniu. Klient-turysta jedynie zwiedza i z góry wiadomo, że nic nie kupi. Klient-maruda na pewno wyprowadzi nas z równowagi. Zdecydowany to ten rzadki typ, którego lubią obsługiwać wszyscy sprzedawcy. Niezdecydowany zajmie nam nieco więcej czasu, ale może coś kupić.
Maksymalnie 18% klientów jest traktowanych przez sprzedawców poważnie. Pozostali „przeszkadzają w pracy”.
Mechanizm etykietowania jest dość powszechnym. Psychologowie opisują go jako jedną z form tzw. dehumanizacji, w której ludzie stają się bardziej podobni do przedmiotów. Psychoterapeuci i lekarze mówią o przypadkach, którymi się zajmują, a nie o ludziach, których leczą. Pozwala to na zmniejszenie zaangażowania emocjonalnego w kontakcie z drugim człowiekiem i traktowanie przedmiotowe swoich „przypadków”, „turystów”, „gderaczy”, nie mówiąc już o „półgłówkach”, „idiotach” itp.
Nasza postawa w stosunku do drugiego człowieka jest bardzo często wyrażana w sposób nieświadomy w tonie głosu, postawie ciała, doborze słów, w gestach. I nawet jeśli w samym sposobie obsługi klienta nie można dopatrzyć się błędów, ten - z jakichś nieznanych dla siebie powodów - nie lubi sprzedawcy, który go obsługuje.