Było już o siedmiu grzechach głównych sprzedawców. Dzisiaj o tym jak odbudować zepsute nieopatrznie dobre wrażenie.
Nigdy nie potęguj niechęci
Istnieją sytuacje, w których sprzedawca, po prawidłowym odczytaniu oporów nabywcy, zbyt wiele uwagi poświęca ich przełamaniu. Może w ten sposób spowodować reakcję odwrotną w postaci wzmożenia obaw klienta, że być może jego opory nie są bezpodstawne. Handlowiec powinien się wręcz wyciszyć i powstrzymać przed przygnieceniem nabywcy lawiną faktów.
Nie pomniejszaj wątpliwości klienta
Sugerowanie małej wagi obiekcji kupującego może go dotknąć, urazić i w efekcie znacznie zredukować szansę na sprzedaż. Opory, które sprzedawcy mogą się wydać nieistotne, w odczuciu klienta zwykle są bardzo ważne. Konsumenta urażają najczęściej nie tyle słowa sprzedawcy, co jego brak umiejętności panowania nad głosem, tonem (w którym można wyczuć irytację), bądź wyrazem twarzy. Dobry handlowiec to taki, który potrafi uzewnętrznić i wyrazić swoje pełne zainteresowanie wszystkimi wątpliwościami klienta. Powinien dać odczuć, że zastrzeżenia nabywcy są zrozumiałe i miały prawo się zrodzić. Można to osiągnąć na przykład przez wtrącanie następujących słów: „jest wiele prawdy w tym, co pan mówi”, „podniósł pan istotny problem”, „rozumiem pana obawy”, „zdaję sobie sprawę z pana wątpliwości” itd.
Słowa i gesty mają świadczyć o tym, że sprzedawca jest po stronie klienta, a jego sprawy leżą mu głęboko na sercu.
Przezwyciężenie wątpliwości klientów w znacznej mierze bazuje na prawidłowym rozumieniu ludzkich zachowań. Wiedza z tej dziedziny, wsparta zdrowym rozsądkiem, umiejętnością obserwacji, powinna pomóc sprzedawcy pokonać większość przejawów oporu nabywców.
Przewidź i uprzedź
Mający pewne doświadczenie sprzedawca potrafi przewidzieć i uprzedzić wiele z możliwych oporów klienta (zanim on sam zacznie je objawiać) poprzez dobrze zaplanowaną i przeprowadzoną prezentację towaru. Uprzedzając obawy nabywcy, można wzbudzić w nim większą ufność.
Pojmij właściwie
Zarówno klient, jak i handlowiec muszą mieć jasność co do istoty wątpliwości. Sprzedawca winien więc najpierw uważnie wysłuchać konsumenta, nie przerywając mu, nawet jeśli jest pewny, że wie co chce on jeszcze dopowiedzieć. Jest to zarówno niezbędny wymóg okazania grzeczności, jak i najpewniejszy sposób wyeliminowania ewentualnego nieporozumienia.
Odróżnij wątpliwości od wymówek
Sprzedawca powinien potrafić oddzielić prawdziwe i szczere opory od pretekstu służącego wycofaniu się z zakupu. Jeśli klient mówi, że towar jest za drogi, może tak sądzić naprawdę bądź też chce się po prostu pozbyć sprzedawcy. Być może nie ma jeszcze wystarczająco silnej motywacji do zakupu albo podejrzewa, że podobny, konkurencyjny wyrób jest lepszej jakości. Zamiast uzasadniać swoje wątpliwości lub spróbować je rozwiać, zasłania się obiekcjami w stosunku do ceny. Umiejętnie zadane pytania powinny pomóc rozwiać niepewność, czy opory klienta są prawdziwe, czy też służą mu jedynie jako zasłona.
Znajdź punkty wzajemnego porozumienia
Pokonywania wątpliwości klienta ma wiele wspólnego ze sztuką dyplomacji. Pomaga ustalić płaszczyzny umożliwiające porozumienie oraz zbudować ściślejsze więzy między partnerami transakcji. Jeśli punkty wzajemnego porozumienia zostaną wyliczone i zaakceptowane, być może przeważą nad minusami zgłaszanymi przez kupującego.
Nie daj poznać po sobie niezadowolenia czy złości
Kiedy klient przejawia wyraźne opory wobec zakupu, jego stosunek do sprzedawcy może doprowadzić do spięcia. Jednak konflikt interesów nie może wywołać złości lub gniewu sprzedawcy. Handlowiec zawsze musi pamiętać, że wykazując słabość argumentów przeciwnika może co prawda wygrać wojnę na słowa, ale z pewnością straci przy tym klienta.
Przy zachowaniu pewnej samodyscypliny i wrażliwości na uczucia innych dobry sprzedawca powinien być w stanie pokonać bariery, które stają na drodze do osiągnięcia sukcesu w sprzedaży. Z postawy i słów dobrych sprzedawców winno emanować głębokie przekonanie o tym, że klient:
- jest najważniejszy,
- nie jest przeszkodą w pracy, lecz jej celem,
- jest osobą, która ujawnia swoje potrzeby. Ich zaspokojenie jest zawodowym obowiązkiem sprzedawcy.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz