Image sprzedawcy

Nie wiem kim pan jest.
Nie znam pana firmy.
Nie znam produktów pana firmy.
Nie wiem co reprezentuje pana firma.
Nie znam klientów pana firmy.
Nie znam osiągnięć pana firmy.
Nie znam opinii o pana firmie.

No właśnie, cóż to chciał mi pan sprzedać?

Do tekstu „Image sprzedawcy”, zainspirowała mnie m.in. lektura artykułów Tomasza Witkowskiego „Nawracanie grzeszników” - późniejszego autora wielu książek z dziedziny psychologii relacji międzyludzkich oraz Jacka Otto „Dyplomata za ladą” opublikowanych w Businessman Magazine w latach 1994-1995.

Pewne atrybuty pracy sprzedawcy są wspólne dla całej profesji. Znajdują zastosowanie na wszystkich tych rynkach gdzie najważniejsza pozostaje sprzedaż bezpośrednia.

Do udoskonalenia pracy sprzedawcy została zaangażowana psychologia i socjologia, liczne i ciągle kontynuowane badania mają pomóc w wykreowaniu modelu idealnego sprzedawcy.
Człowiek-sprzedawca powinien stworzyć swój własny, jak najlepszy wizerunek. Pozwoli mu to osiągnąć sukces w sprzedaży. Image negatywny natomiast może spowodować utratę klienta.
Na image sprzedawcy składają się takie elementy jak:

• sposób nawiązania pierwszego kontaktu,
• strój,
• maniery, sposób zachowania,
• ton i barwa głosu,
• sylwetka,
• mimika twarzy itd.

Istnieje pogląd, według którego o całościowej opinii na temat danej osoby decyduje pierwsze wrażenie. Jeśli odczucie takie, dotyczące sprzedającego, jest negatywne, to najprawdopodobniej na nic zdadzą się jego dalsze zabiegi o pozyskanie klienta. Sprzedawca ma tylko kilka chwil na zbudowanie swojego obrazu w oczach nabywcy. Leonard Zumin stwierdził, że pierwsze 4 minuty decydują o nawiązaniu więzi z klientem. W tak krótkim czasie można zbudować kontakt, bądź stracić nań szansę. Wielu sprzedawców nie zdaje sobie jednak sprawy z wagi tych początkowych kilku minut.

Brad i Velma Lashbrook przeprowadzili badania dotyczące znaczenia pierwszego kontaktu. Wynika z nich, że w odbiorze kupujących ważne jest, aby sprzedawca był:

• kompetentny, tzn. przygotowany do rozwiązywania związanych z zakupem problemów klienta,
• trafnie wybrany, tzn. rozumujący podobnie jak klient i gotów do współpracy,
• godny zaufania, tzn. budzący ufność i sprawiający wrażenie, że naprawdę chce pomóc klientowi.

Niektórzy ludzie zatrudnieni w biznesie zniechęcają partnera (klienta) do nawiązywania kontaktu. Posiadają bowiem cechy określane jako czynniki awersji. Zaliczamy do nich: zmanierowanie, nadmierną gestykulację, nieodpowiedni ubiór, brak etykiety itd.
Można mieć wątpliwości co do słuszności oceny ludzi na podstawie pierwszego wrażenia. Niektórzy określają tego typu postępowanie jako swoistą dyskryminację. Faktem jest jednak, że wielu klientów tak właśnie czyni.
Chcąc uniknąć wywołania niekorzystnego pierwszego wrażenia, należy zidentyfikować wszystkie czynniki mogące się stać barierą dla akceptacji sprzedawcy przez klientów. Zrozumienie i wyodrębnienie czynników awersji należy zacząć od analizy komunikacji niewerbalnej, tzn. informacji przekazywanej bez słów. Badania potwierdzają, że słowa odgrywają zadziwiająco małą rolę w procesie komunikacji. Ich znaczenie wpływa na naszą reakcję tylko w 10%. To, jak odniesiemy się do wypowiedzi naszego rozmówcy, w 40% zależy od jego tonu, barwy głosu i rodzaju ekspresji, a w 50% jest konsekwencją tego co widzimy i czujemy (kontaktu wzrokowego, gestów, dotyku, postawy, ubioru, wyrazu twarzy).
Ważne jest więc nie tylko to, co mówimy, ale głównie, jak to wyrażamy. Można manipulować tonem, natężeniem głosu, tempem wypowiedzi itp. Sprzedawca, który chce przekazać swój entuzjazm, musi użyć głosu, z którego przebija energia. Pozytywne informacje winien komunikować z uśmiechem, serdecznym uściskiem dłoni lub przyjaznym spojrzeniem. Stale powinien pamiętać, że porozumiewa się z klientem za pomocą informacji przekazywanych werbalnie, ale też i z pominięciem słów. Komunikacja słowna zawiera podstawowe informacje, fakty, liczby. Kontakt bez użycia słów pozwala przekazać uczucia, emocje, nastrój itp. Musi też wiedzieć, że interpretacja komunikacji niewerbalnej jest bardzo subiektywna.

Image, czyli to, jak jesteśmy postrzegani przez innych, w decydującym stopniu jest zdeterminowane przez komunikację niewerbalną. Można dobrać właściwe słowa, skłonić klienta do złożenia zamówienia, jednakże czynniki budzące awersję, inspirowane przez ubiór, uścisk dłoni, wyraz twarzy, ton głosu i ogólne maniery mogą wywołać uprzedzenie klienta w stosunku do sprzedawcy i oferowanego przez niego towaru.Każdy sprzedawca powinien wykształcić w sobie samoświadomość, skłaniającą do poszukiwania i eliminowania ze swojego zachowania czynników budzących niechęć. Ważne jest aby świadomie obserwować reakcje innych na nas samych.